Путь клиента

Особенность бизнеса курортного отеля состоит в том, что торговая сделка состоит из двух процессов: акта покупки услуги и процедуры предоставления этой услуги. То, что в товарной торговле протекает как единый кратковременный акт, в курортном отеле разделено на два, разнесенных во времени, процесса.

Здесь особенно важно обратить внимание на этап непосредственно предшествующий предоставлению курортной услуги – путь клиента к отелю. Начинается он с приготовлений клиента к поездке на отдых. Это самый эмоциональный этап путешествия. Он характеризуется предвкушением будущих удовольствий. Психологи характеризуют этот этап как самый яркий и значимый в оценке всего курортного мероприятия. Он становится своеобразным эталоном в подсознательном сравнении со всеми последующими этапами курортной эпопеи.

Следующий этап, это путь из дома к месту отдыха. Он характеризуется психологической и физической нагрузкой, сопровождается стрессом от неизбежного транспортного дискомфорта. В этот период вся энергия предшествующего этапа расходуется полностью.

На последней стадии, прибытии в отель, клиент испытывает усталость и неосознанное раздражение. И тут он сталкивается с реальностью, которая особенно ярко воспринимается, если клиент приезжает в отель впервые. В этом случае его представления и фантазии об отеле будут существенно отличаться от увиденного. Результат будет зависеть от того, в какую сторону окажутся эти различия.

Вам наверняка приходилось наблюдать, как только что прибывшие гости начинают проявлять недовольство и раздражительность по любому пустяку. В этот момент может оказаться к стати прием, именуемый Waw-эффектом. Суть его состоит в том, чтобы предложить клиенту нечто неожиданное и очень приятное. Во многих крутых отелях только что прибывшим клиентам, особенно если им приходится ожидать очереди на регистрацию, предлагают бокал коктейля.

Если к вам приехала на отдых семья – ребенку можно предложить мороженое. Вместо алкогольного напитка – газировку. Главное, чтобы это соответствовало состоянию клиента в этот момент. А это, как правило, усталость, жажда, возможно желание что-нибудь перекусить…

Очень важно, чтобы это было бесплатно. Такая встреча наверняка оставит приятный и неизгладимый след в воспоминаниях о курорте, и создаст хорошую предрасположенность к последующему пребыванию в отеле.

Прибывшего к вам на отдых клиента следует сразу же рассматривать как перспективного покупателя ваших курортных услуг в следующем году. Т.е. сразу относиться как к постоянному клиенту.

Приведенный выше текст заимствован из "Руководства по маркетингу для курортных отелей".

Чтобы оперативно получать информацию о новых публикациях, подписывайтесь на рассылку новостей.